As agencias atraindo novas gerações de viajantes, olho no olho mas com ajuda da Internet!

Paris ainda favorito mas agora competindo com novos destinos

Paris ainda favorito mas agora competindo com novos destinos

Preocupados com o futuro da sua profissão, cada vez mais ameaçados pelos novos canais de informação e de vendas, os agentes de viagem vão achar no “Consumer trends survey” da revista americana Travel Weekly algumas razões de comemorar. A proporção de viajantes utilizando os seus serviços nos Estados Unidos teria quase dobrado em três anos, passando de 18% em 2014 a 26% em 2015 e 28% em 2016. Os viajantes seriam também cada vez mais satisfeitos do atendimento das agencias, sendo 66% a ser muito satisfeito ou bastante satisfeito – comparando com somente 49% em 2012. Esse resultado se deve em primeiro lugar aos investimentos do setor em funcionários bem treinados, capaz de passar aos clientes os seus conhecimentos e a sua “expertise”, com sugestões de experiências  personalizadas, tanto na escolha de um hotel  ou de um cruzeiro que na montagem de um pacote de golfe, de mergulho ou de veleiro.

Os "milenios" voltando com força nas agencias de viagem

Os “milênios” voltando com força nas agencias de viagem

A boa surpresa para os agentes de viagem é que essa nova tendência vem justamente do comportamento de viajantes mais jovens, os “Geracão Y” , chamados também de “milênios”, a primeira geração que dominou a Internet e poderia ser totalmente alheia as agencias tradicionais. Viciados pelos seus celulares ou seus computadores – mas talvez também desnorteados pela abundância de informações que eles encontram no web-, os “milênios” surpreenderem porque utilizam cada vez mais as agencias de viagem, e mais que outros viajantes mais velhos. Nos últimos 12 meses, 45% deles utilizaram uma agencia (tinham sido  31% no ano anterior), enquanto os  “Geração X” foram somente 28% e os  baby boomers 15% , numa inesperada inversão das expectativas.

Os viajantes cada vez mais satisfeitos com as suas agencias

Essa renovada procura para os agentes de viagem foi mostrada também em maio desse ano numa pesquisa da American Association of Travel Agents. Os resultados confirmam que as compras de viagens através de agencias estão se consolidando em 22% do total, mas que essa proporção subiu a 30% nos consumidores “milênios”. Mais ainda, 45% deles já recomendaram um agente de viagem para um amigo ou um familiar. A motivação principal fica sem duvidas na procura de conselhos e de dicas, já que, segunda a CNN, eles são ainda fieis a destinos tradicionais como Paris ou Roma, mas também interessados em novidades como Taipé, Kuala Lumpur, Cartagena, Havana ou Dubai.

Cartagena, um dos destinos sonhados dos "milenios"

Cartagena, um dos destinos sonhados dos “milenios”

A força da Internet voltou na ultima pergunta da pesquisa da Travel Weekly pedindo  de que forma os consumidores tinham achados a sua agencia de viagem. Anúncios, jornais, revistas ou listas telefônicas foram utilizadas por menos de 10% dos entrevistados. Sempre considerada pelos profissionais como a maneira mais natural, a recomendação de parentes ou amigos ficou em segundo lugar, com 31%. Mas foram surfando no web que 47% dos viajantes acharam a sua agencia, mostrando que, mesmo para os canais de vendas mais tradicionais, os investimentos em conteúdos e imagens de qualidade nos seus sites e nas mídias sociais – Facebook, Instagram ou Twitter- virou uma exigência absoluta para atrair novos clientes. Mesmo para vender olho no olho, o web é um ferramenta indispensável.

Jean-Philippe Pérol

Conselhos e dicas ajudar a desenhar seu roteiro nas Ilhas de Tahiti,

Conselhos e dicas ajudam a desenhar roteiros nas Ilhas de Tahiti,

Blogueiros e agentes de viagem, aliados ou concurrentes?

A Grand Place de Bruxelas

Bruxelas, sede do Salão dos blogueiros de viagem 2016

Depois de Cannes em 2014 e de Ajáccio em 2015, o Salão dos blogueiros de viagem escolheu Bruxelas para sua terceira edição, juntando 200 blogueiros e 72 destinos na capital da Bélgica para um evento misturando conferencias, encontros de negócios e noite de gala. Co-patrocinadora do evento com a Accor e o turismo belga, a associação francesa dos destinos internacionais de turismo – ADONET – aproveitou  para lançar o primeiro “Clique de Ouro”, premiando o melhor blog de viagem francófono. A vencedora foi Aurélie Amiot com  Madame Oreille , um blog de viagem muito focado em fotografia que virou então na França o símbolo do novo relacionamento que os destinos turísticos querem construir com os blogueiros.

Nomadic Matt, o blog de viagem líder em visitas

Nomadic Matt, o blog de viagem líder em visitas

Seja na França, nos Estados Unidos ou no Brasil, os blogs mostraram nos últimos anos que são um fator chaves nas decisões de 65% dos viajantes, que encontram nessas paginas do web uma criatividade, uma liberdade, e mais ainda a faculdade de interagir com os redatores.  Reconhecidos como influenciadores digitais, os blogueiros de viagem são procurados para parcerias com os destinos, os hotéis ou as companhias aéreas que buscam novos conteúdos e novos canais de comunicação com seus clientes. marcaEssas parcerias ajudam os blogueiros a descobrir o mundo, virar uns “blog- trotters” vivendo e dividindo as suas paixões, porem trazendo pouco faturamento. Cada vez mais numerosos , só nos Estados Unidos quase 60.000, no Brasil mais de 3.000, os blogueiros de viagem são  menos de 5% a viver dessa atividade, e as vezes somente parcialmente.

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Votretourdumonde.com, um dos mais influentes blog de viagem da França

Para profissionalizar as suas atividades e conseguir rentabilizar-las, dinâmicos e criativos blogueiros diversificam os seus serviços. Eles agem não somente como jornalistas – oferecendo conteudos-, mas como mídias – vendendo  espaços publicitários e links patrocinados -, esses últimos sendo a maior fonte de renda dos blogueiros americanos. Alguns oferecem reservas de serviços ou de passagens, virando operadoras de turismo, agencias on-line, ou mesmo agencia de receptivo, e gerando preocupação das agencias tradicionais que denunciam uma nova concorrência que seria, em alguns casos, desleal.

Conexão Paris, o primeiro blog especializado sobre França

Conexão Paris, o primeiro blog especializado sobre França

É importante que as autoridades ficam atentos ao respeito das legislações do setor e a proteção do consumidor. Mas, depois das agencias on-line, dos sites de  vendas diretas e da economia colaborativa, a chegada dos blogueiros de viagem  como atores incontornáveis do trade turístico é hoje uma evolução irreversível que deve ser vista, não como uma ameaça, mas como uma fonte de oportunidades. Para os destinos, os blogs de viagem abrem novas opções, sendo canais privilegiados para comunicar com primeiro-viajantes ou para convencer fãs de atividades especificas. logoPara todos os atores tradicionais, possibilidades de sinergia estão aparecendo, e o sucesso dos blogs de viagem de grandes agentes ou operadores brasileiros, seja da CVC ou da Teresa Perez, mostram que os viajantes estão interessados a ter essas opiniões livres, descontraídas e interativas antes de escolher e de comprar. E qualquer que seja o circuito de compra escolhido – hoje sempre aquele onde o viajante encontra o maior valor agregado para a sua própria viagem-,  os blogueiros serão, para os destinos e todos os atores do setor, grandes aliados para ajudar no dobramento dos turistas mundiais previsto pela Organização Mundial do Turismo nos próximos quinze anos.

Jean-Philippe Pérol

Esse artigo foi publicado originalmente no Blog “Point de vue” da revista profissional Mercados e Eventos

 

 

 

 

 

38 visitas de sites por reserva de viagem, a complicada abundância de informações!

A Geode da Cité des Sciences em Paris

A “Geode” e a fonte da Cité des Sciences em Paris

Qual é que seja a sua escolha final para fazer a sua reserva, o viajante passa muito tempo na Internet visitando sites para obter as melhores informações, planificar o seu roteiro, e achar o melhor preço. Segundo uma pesquisa recentemente apresentada pela Wendy Olson Killion, da Expedia Media Solutions, são 38 websites de viagem visitados nos 45 dias anteriores a reserva final. Geração Milenio São sites de metamotores de pesquisa, de destinos, de OTAs, de operadoras, de agencias receptivos ou de fornecedores locais.  As pesquisas chegam ao pico na última semana, quando o tempo passado na tela chega a dobrar. A abundância de informações deixe o consumidor com a impressão de um processo complexo, onde até os viajantes mais familiarizados com o Web – os “Millenium” nascidos entre 1980 e 2000 – se sentem perdidos e precisam ser orientados.

Para ajudar na criação de  conteúdos ricos, de vídeos de qualidade e de  imagens em alta definição, Expedia está trabalhando com vários destinos, ajudando-os a produzir material originais para diferenciar e consolidar  suas marcas. DinamarquaIsso inclui um showcase com um vídeo das Bermudas que contribui a mudar a imagem dessas ilhas até agora caracterizadas como um destino de turistas de terceira idade. Uma outra campanha exemplar foi montada com o turismo dinamarquês, construindo um itinerário de bicicleta numa Copenhague animada, rica em gastronomia, design, historia e vida noturna. Assim como Expedia, a Google Travel também acredita na força dos conteúdos, insistindo no potencial pouco explorado da Youtube que ainda oferece poucos vídeos ajudando os internautas a concretizar seus desejos de viagens.

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O excesso de informações e a concorrência entre os sites de viagem, e a necessidade dos viajantes de ser orientados, viraram um forte argumento para os agentes de viagens tradicionais, especialmente aqueles que se especializaram em nichos de mercado, seja as viagens de aventura, o turismo enológico, as luas-de-mel ou cruzeiros fluviais.google-flight-search Quase todos os websites querem levar os internautas até a reserva, incluindo a Google que já lançou até um aplicativo para aproveitar ofertas de vôos e de hotéis.  Para M. Beckmann, seu Diretor de Marketing, a escolha de uma viagem é um processo longo que vai além da procura de um avião e de um hotel, uma caminhada chamada por ele de “travel snacking”, durante a qual o consumidor vai beliscando informações e ideias para o seu roteiro, até a decisão de comprar. Encontras a Francesa 2015 (Foto Panrotas)Mas depois de passar por 38 sites, frente a oferta pletórica que Expedia, Trip Advisor, Google ou os grandes websites de viagem estão apresentando, a necessidade de conselhos, de assistência durante o processo de reserva, e mais ainda  de serviço durante a própria estadia, são cada vez os fatores de diferenciação necessários para convencer os clientes. Essa tendência, jà confirmada nos Estados Unidos, vai virar uma verdadeira oportunidade para os agentes brasileiros!

 

Jean-Philippe Pérol

Esse artigo foi traduzido é adaptado de um artigo original de Serge Abel-Normandin da Pagtour.

Agente ABAV

 

 

Quais orientações para o turismo em 2015?

Courchevel e AirBnB, uma nova e surpreendente promoção.

Courchevel e AirBnB, uma nova e surpreendente promoção.

Em toda o planeta turismo, observadores, profissionais e viajantes tentam adivinhar as grandes orientações de 2015. No Brasil as primeiras análises parecem pessimistas, ninguém se arrisca a prever um crescimento tanto das chegadas de turistas internacionais quanto das viagens dos brasileiros para o exterior. CB_GUEULETON_CR_UNE_2-400x400As transportadoras já esperam uma super capacidade da oferta, as operadoras e as agências só mostrarão previsões de altas com crescimentos externos alegrando as Bolsas mas não aumentando o número de clientes. A morosidade dos viajantes não impede porém novas mudanças que continuam revolucionando o setor. Pelo terceiro ano, o seminário organizado no Quebec pelo Paul Arseneault, da Universidade do Quebec em Montreal, e  o Pierre Bellerose, de Tourisme Montréal, tentou apontar as ideias marcantes para 2015, algumas já influenciando o mercado brasileiro do turismo.

O turismo virou imagens que devem contar historias personalizadas. O viajante quer bater fotos, fazer selfies, mandar vídeos onde ele vai ser valorizado, essa valorização pessoal sendo quase tão importante quanto o próprio destino escolhido. As informações correm rápido, no Facebook, no Youtube ou no Instagram, e a viagem deve permitir não somente  contar mas construir essa historia. Essa nova atitude deve ser respeitada logo na promoção, a hiper-personalização fazendo de cada cliente uma “nicho” de mercado e matando o marketing de massa.

Os serviços devem sempre incluir qualidade, conforto, criatividade e experiência global. Essas são agora exigências com as quais todos devem se submeter. Em um hotel se espera não somente um colchão de qualidade, um wifi grátis e de alta velocidade, mas um checkin relâmpago, o respeito ao meio ambiente e até uma integração da comunidade local. O restaurante tem que trabalhar com produtos e pratos regionais, oferecer uma verdadeira experiência gastronômica e saber gerenciar as exigências de reservas. Exif_JPEG_PICTUREOs novos conceitos atingem até os aeroportos. Ai o viajante não é mais somente um passageiro com um checkin beneficiado pelas novas tecnologias, cartão de embarque no smartfone e chips para identificar a mala. Ele é um consumidor passeando  em um shopping gigante, comendo em restaurantes ou se divertindo aproveitando um wifi grátis.

As agências tradicionais e as agencias on-line vão se reaproximar. Neste fim da época de ouro do crescimento com dois dígitos, as agencias on-line estão reinventando o seu relacionamento com seus clientes. Frente a agencias tradicionais agora mais consolidadas, convergências vão aparecer. As experiências físicas e virtuais vão se tornar complementares com o uso de todos os canais – on line em computadores, tablets ou celulares , agências, centrais telefônicas, entrega a domicilio. A aparição de uma nova ferramenta da Apple para gerenciar a globalidade das viagens é também uma possibilidade.

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O turismo colaborativo vai continuar a crescer, pelo menos na hospedagem e no transporte. Mesmo com uma forte hostilidade dos outros atores do setor – agências, hotéis ou táxis -, e com necessários acertos com as autoridades – controle de qualidade, taxas ou impostos-, a oferta de serviços colaborativos convenceu os usuários do mundo inteiro. As plataformas de hospedagens e de transporte urbano vão continuar a se expandir, e outros setores, como as visitas com guia ou até a alimentação, podem seguir.

Norte do Peru

Mesmo com uma economia parada e um crédito escasso, as novas tendências vão se firmar no Brasil, cada uma no seu ritmo. A força das mídias sociais, o potencial de algumas operadoras, a recente privatização dos aeroportos vão até acelerar certas mudanças apontadas no exterior. A provável apatia do mercado vai do seu lado dificultar a aparição de novos destinos. JPP NO LES SOURCES DE CAUDALIESCom menos reais e um dólar caríssimo, o crescimento da América do Sul (Chile, Bolívia ou Peru),  e a consolidação dos grandes destinos tradicionais na Europa ( Itália com Milão e Roma, França com Paris, o Mont Saint Michel, Bordeaux ou a Borgonha) devendo ser as tendências mais marcantes.

Jean-Philippe Pérol

E-turismo: as agencias on-line numa encruzilhada?

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Na Franca, pela primeira vez desde que nasceu o e-turismo, as vendas das agências de viagens na Internet baixaram esse ano em relação ao ano anterior. A queda começou com -1% no primeiro semestre, mas ficou mais importante a partir de julho e chega agora a -4%, atingindo mais especificamente as agencias on-line tradicionais. Evolution-de-e-tourismeA tendência é preocupante para o turismo porque as vendas globais na internet continuam em alta, com um faturamento de 56,5 bilhões de Euros esse ano, e um forte aumento do numero de sites de vendas, agora mais de 150.000, incluindo muitas start-ups. A morosidade do turismo não atinge os outros setores de e-comercio que estão ainda em forte crescimento: 9% para as vendas de produtos de consumo ao publico, e 8% para as vendas B2B.

DSCN0121Olhando os números proveniente dos Estados Unidos, se vê também que a euforia do turismo on-line està diminuindo. Lá, as agencias on-line estão além disso enfrentando um outro desafio, o crescimento das vendas diretas dos grandes fornecedores – companhias aéreas ou hoteleiras – que já estão abocanhando quase 60% do mercado das vendas de turismo no web.

Claro que as viagens continuam sendo líderes de vendas no web, e claro que se trata da França ou dos Estados Unidos, e não do Brasil. hu_pacote_lisboa_paris_aereo_001_normalAqui as agencias on-line ainda aproveitam crescimento excepcionais, mais de 11% em 2013 e provavelmente ainda 6% esse ano. Mas era 18% em 2012, e a tendência é mesmo de queda. Nesse novo quadro, o modelo econômico das OTA (On line Travel Agency) vai ter que evoluir. O tempo da valorização dos investimentos pela conquista de mais faixas de mercado vai talvez acabar, e os lucros vão assim voltar a ser os primeiros critérios de avaliação dos grandes atores do setor.

A primeira agencia da Wagons lits no Brasil, foto de Abril 1936

A primeira agencia da Wagons lits no Brasil, foto de Abril 1936

Frente a essas encruzilhadas, as agencias on-line jà estão mostrando mais qualidade e criatividade.  Lançam produtos e serviços mais sofisticados, melhoram o contato com o cliente, reforçando o atendimento com chat ou telefone, e as vezes mesmo (re)abrindo lojas …. Com as agencias tradicionais agora consolidando suas posições nos segmentos de lazer com mais valor agregado, a concorrência vai redobrar, e a grande aventura das agencias de viagem que o Thomas Cook começou a escrever em 1842 ainda não acabou….

Jean-Philippe Pérol

Esse artigo foi adaptado dum artigo original do L Echo Touristique