As agencias atraindo novas gerações de viajantes, olho no olho mas com ajuda da Internet!

Paris ainda favorito mas agora competindo com novos destinos

Paris ainda favorito mas agora competindo com novos destinos

Preocupados com o futuro da sua profissão, cada vez mais ameaçados pelos novos canais de informação e de vendas, os agentes de viagem vão achar no “Consumer trends survey” da revista americana Travel Weekly algumas razões de comemorar. A proporção de viajantes utilizando os seus serviços nos Estados Unidos teria quase dobrado em três anos, passando de 18% em 2014 a 26% em 2015 e 28% em 2016. Os viajantes seriam também cada vez mais satisfeitos do atendimento das agencias, sendo 66% a ser muito satisfeito ou bastante satisfeito – comparando com somente 49% em 2012. Esse resultado se deve em primeiro lugar aos investimentos do setor em funcionários bem treinados, capaz de passar aos clientes os seus conhecimentos e a sua “expertise”, com sugestões de experiências  personalizadas, tanto na escolha de um hotel  ou de um cruzeiro que na montagem de um pacote de golfe, de mergulho ou de veleiro.

Os "milenios" voltando com força nas agencias de viagem

Os “milênios” voltando com força nas agencias de viagem

A boa surpresa para os agentes de viagem é que essa nova tendência vem justamente do comportamento de viajantes mais jovens, os “Geracão Y” , chamados também de “milênios”, a primeira geração que dominou a Internet e poderia ser totalmente alheia as agencias tradicionais. Viciados pelos seus celulares ou seus computadores – mas talvez também desnorteados pela abundância de informações que eles encontram no web-, os “milênios” surpreenderem porque utilizam cada vez mais as agencias de viagem, e mais que outros viajantes mais velhos. Nos últimos 12 meses, 45% deles utilizaram uma agencia (tinham sido  31% no ano anterior), enquanto os  “Geração X” foram somente 28% e os  baby boomers 15% , numa inesperada inversão das expectativas.

Os viajantes cada vez mais satisfeitos com as suas agencias

Essa renovada procura para os agentes de viagem foi mostrada também em maio desse ano numa pesquisa da American Association of Travel Agents. Os resultados confirmam que as compras de viagens através de agencias estão se consolidando em 22% do total, mas que essa proporção subiu a 30% nos consumidores “milênios”. Mais ainda, 45% deles já recomendaram um agente de viagem para um amigo ou um familiar. A motivação principal fica sem duvidas na procura de conselhos e de dicas, já que, segunda a CNN, eles são ainda fieis a destinos tradicionais como Paris ou Roma, mas também interessados em novidades como Taipé, Kuala Lumpur, Cartagena, Havana ou Dubai.

Cartagena, um dos destinos sonhados dos "milenios"

Cartagena, um dos destinos sonhados dos “milenios”

A força da Internet voltou na ultima pergunta da pesquisa da Travel Weekly pedindo  de que forma os consumidores tinham achados a sua agencia de viagem. Anúncios, jornais, revistas ou listas telefônicas foram utilizadas por menos de 10% dos entrevistados. Sempre considerada pelos profissionais como a maneira mais natural, a recomendação de parentes ou amigos ficou em segundo lugar, com 31%. Mas foram surfando no web que 47% dos viajantes acharam a sua agencia, mostrando que, mesmo para os canais de vendas mais tradicionais, os investimentos em conteúdos e imagens de qualidade nos seus sites e nas mídias sociais – Facebook, Instagram ou Twitter- virou uma exigência absoluta para atrair novos clientes. Mesmo para vender olho no olho, o web é um ferramenta indispensável.

Jean-Philippe Pérol

Conselhos e dicas ajudar a desenhar seu roteiro nas Ilhas de Tahiti,

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On-line ou tradicionais, para as agências de viagem, tamanho é mesmo documento!

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A pesquisa anual da revista americana Travel Weekly apresenta este ano algumas tendências interessantes referentes a grande competição entre as agências de viagens tradicionais e as agências on-line. Realizada junto a 600 consumidores americanos, ela mostra também ,sem dúvidas, as perspectivas dos outros mercados, e especialmente do Brasil.

As agências tradicionais parecem consolidar a sua posição junto aos viajantes vendendo mais viagens por ano (4,8 contra 3,9), tendo estadas mais longas (8 noites em vez de 6), e com maior gasto médio (494 USD em vez de 238 USD). THOMAS COOKA tendência já observada nos anos anteriores – a concentração das viagens de alto padrão nas agencias – está assim confirmada, mesmo se, por outro lado, as agências continuam a perder fatias de mercado no geral. Pelo terceiro ano consecutivo um numero significativo de consumidores está deixando as agências para outros canais de compras, e menos de 20% deles estão agora procurando um agente de viagens.

A pesquisa dá também boas e más noticias para as OTAs ,agencias on-line, seja a Expedia, Priceline,ou Orbitz nos Estados Unidos, Decolar, Submarino ou até Hotel Urbano no Brasil. HOTEL URBANOO crescimento dessas agências, enraizado nos jovens consumidores da classe média, está agora extremamente ligado ao desenvolvimento do mobile. A maior mudança de comportamento dos últimos anos é o forte aumento do número de reservas on-line feitas a partir de um smartphone: 23% em 2012, 30% em 2013 e 38% esse ano. Isso dará uma vantagem muito forte para as grandes agencias on-line já que as pequenas, bem como as agencias tradicionais, mesmo quando têm uma estratégia on-line, raramente oferecem opções para mobile.

Essas novas tendências do mercado destacadas na pesquisa da Travel Weekly mostram também que a guerra entre os canais de distribuição do turismo está mudando. Há vinte anos, a briga opunha as agências tradicionais às OTAs (on-line travel agencies). Atualmente os dois canais estão se aproximando. As agenciais on-line estão tendo, especialmente no Brasil, grandes centrais de atendimento telefônico e até mesmo lojas de atendimento ao publico. No mesmo tempo as agências tradicionais estão cada vez menos em contato físico com seus clientes (36% nunca viram o seu agente) , e muito delas tem um site de vendas.

DSCN5319A diferença entre as agencias será no futuro uma questão de tamanho –grandes contra pequenas – e não mais de on-line versus off-line . As grandes poderão oferecer todas as novidades tecnológicas com preços imbatíveis pressionando os fornecedores para clientes de todas as classes sociais. As pequenas agências se concentrarão em nichos de mercados, clientes mais sofisticados e produtos mais complexos, oferecendo serviços e cobrando por eles.

Para todas, a pesquisa destaca vários desafios, como por exemplo a crescente satisfação dos consumidores com as vendas diretas (91% de satisfeitos versus 39% para os clientes de agencias), ou o crescimento da “sharing economy”, fornecedores como AirBnb, HomeAway ou Zipcar que já atraiam 8% dos viajantes e podem chegar em breve a mais de 20%.

Positivas ou negativas, essas novas tendências irão definir o futuro tanto dos fornecedores que dos agentes de todos os canais de distribuição. Encaradas com profissionalismo e criatividade, integram o futuro do turismo mundial e do turismo brasileiro.

Jean-Philippe Pérol

O artigo original e a pesquisa completa podem ser encontrados em inglês no site da Travel Week http://www.travelweekly.com/Travel-News/Travel-Agent-Issues/2014-Consumer-Trends/?cid=eltrtwexc