On-line ou tradicionais, para as agências de viagem, tamanho é mesmo documento!

A pesquisa anual da revista americana Travel Weekly apresenta este ano algumas tendências interessantes referentes a grande competição entre as agências de viagens tradicionais e as agências on-line. Realizada junto a 600 consumidores americanos, ela mostra também ,sem dúvidas, as perspectivas dos outros mercados, e especialmente do Brasil.

As agências tradicionais parecem consolidar a sua posição junto aos viajantes vendendo mais viagens por ano (4,8 contra 3,9), tendo estadas mais longas (8 noites em vez de 6), e com maior gasto médio (494 USD em vez de 238 USD). A tendência já observada nos anos anteriores – a concentração das viagens de alto padrão nas agencias – está assim confirmada, mesmo se, por outro lado, as agências continuam a perder fatias de mercado no geral. Pelo terceiro ano consecutivo um numero significativo de consumidores está deixando as agências para outros canais de compras, e menos de 20% deles estão agora procurando um agente de viagens.

A pesquisa dá também boas e más noticias para as OTAs ,agencias on-line, seja a Expedia, Priceline,ou Orbitz nos Estados Unidos, Decolar, Submarino ou até Hotel Urbano no Brasil. O crescimento dessas agências, enraizado nos jovens consumidores da classe média, está agora extremamente ligado ao desenvolvimento do mobile. A maior mudança de comportamento dos últimos anos é o forte aumento do número de reservas on-line feitas a partir de um smartphone: 23% em 2012, 30% em 2013 e 38% esse ano. Isso dará uma vantagem muito forte para as grandes agencias on-line já que as pequenas, bem como as agencias tradicionais, mesmo quando têm uma estratégia on-line, raramente oferecem opções para mobile.

Essas novas tendências do mercado destacadas na pesquisa da Travel Weekly mostram também que a guerra entre os canais de distribuição do turismo está mudando. Há vinte anos, a briga opunha as agências tradicionais às OTAs (on-line travel agencies). Atualmente os dois canais estão se aproximando. As agenciais on-line estão tendo, especialmente no Brasil, grandes centrais de atendimento telefônico e até mesmo lojas de atendimento ao publico. No mesmo tempo as agências tradicionais estão cada vez menos em contato físico com seus clientes (36% nunca viram o seu agente) , e muito delas tem um site de vendas.

A diferença entre as agencias será no futuro uma questão de tamanho –grandes contra pequenas – e não mais de on-line versus off-line . As grandes poderão oferecer todas as novidades tecnológicas com preços imbatíveis pressionando os fornecedores para clientes de todas as classes sociais. As pequenas agências se concentrarão em nichos de mercados, clientes mais sofisticados e produtos mais complexos, oferecendo serviços e cobrando por eles.

Para todas, a pesquisa destaca vários desafios, como por exemplo a crescente satisfação dos consumidores com as vendas diretas (91% de satisfeitos versus 39% para os clientes de agencias), ou o crescimento da “sharing economy”, fornecedores como AirBnb, HomeAway ou Zipcar que já atraiam 8% dos viajantes e podem chegar em breve a mais de 20%.

Positivas ou negativas, essas novas tendências irão definir o futuro tanto dos fornecedores que dos agentes de todos os canais de distribuição. Encaradas com profissionalismo e criatividade, integram o futuro do turismo mundial e do turismo brasileiro.

Jean-Philippe Pérol

O artigo original e a pesquisa completa podem ser encontrados em inglês no site da Travel Week http://www.travelweekly.com/Travel-News/Travel-Agent-Issues/2014-Consumer-Trends/?cid=eltrtwexc