Se ainda existam dúvidas sobre o calendário da retomada – as viagens internacionais sendo muito perturbadas pela nova variante-, os profissionais são todos convencidos de uma coisa: o mundo do turismo pos Covid está renascendo com profundas mudanças. Essas mudanças vão impactar os consumidores, as companhias aéreas, os hotéis, os restaurantes e as atrações. Para as agencias de viagens é sem dúvidas uma verdadeira revolução que deve ser esperada, mas as consequências podem talvez ser mais positivas do que podia se esperar no auge da crise.
No mundo inteiro, as agencias enfrentaram queda de atividade de até 80%, prejuízos financeiros, demissões forçadas . 70% delas ficaram temporariamente fechadas e as previsões mais pessimistas projetam que 20% delas não vão reabrir. No Brasil a última pesquisa Cap Amazon/ Mercado & Eventos projetava que 7% das agencias ficaria fechadas, mas indicava que 27% iam ficar virtuais. Mesmo com a retomada virando uma realidade, a primeira revolução da nova era pos Covid parece mesmo ser uma queda do numero de agencias, reforçada com uma queda do numero de funcionários – e mais ainda de funcionários em carteira.
Por difícil que seja, algumas agências vejam no novo quadro do turismo umas oportunidades. Profissionais estão vendo e-consumidores voltando para o presencial depois de meses de dificuldades enfrentando inteligências artificiais on-line. Num clima de incertezas, de cancelamentos ou de regras sanitárias mudando diariamente, a presencia humana informa e tranquiliza melhor que o “aperto 1, aperto 2, aperta *”. Claro que não se trata de questionar a força do digital, mas de constatar que o conselho, a personalização e a reatividade vão agora levar a uma coabitação perene entre o físico e o on-line.
A coabitação entre o assistante virtual das OTA e o “Travel advisor” das agências vai talvez ser ajudado pela nova importância dos “home agents”. Outra consequência da pandemia e das demissões em massa de funcionários, o número de agentes independentes, trabalhando em casa em relação ou não com agencias de viagens tradicionais, está crescendo. Seguindo o modelo da América do Norte, pode chegar a representar quase a metade dos empregos do setor. Com toda sua legitimidade vindo da sua capacitação profissional e do perfeito conhecimento dos seus clientes aos quais ele oferece um serviço extremamente personalizado, o “home agent” vai ser um ator incontornável da retomada.
Carregando a bandeira da defesa do consumidor, oferecendo uma experiência de serviço logo na preparação da viagem, oferecendo uma verdadeira “expertise” na escolha e na negociação do itinerário, as agencias estão investindo em vendas multicanais, mas também em locais de atendimento mais aconchegantes e renovados com recursos tecnológicos. Enquanto seu desaparecimento já foi anunciado varias vezes no passado, na época do corte das comissões ou mais recentemente com o crescimento das OTA e dos sites comparativos, o agente de viagens – agora Travel advisor, Travel planner ou até Travel designer- vai mostrar na era da pos pandemia que ganhou mais legitimidade, sendo o verdadeiro Fenix de um setor que vai rapidamente recuperar todo seu peso econômico, social e humano.
Jean-Philippe Pérol
Esse artigo foi inicialmente publicado no Blog “Points de vue” do autor na revista profissional on line Mercado e Eventos