Se o viajante é por natureza atraído pelas outras culturas, feliz de descobrir outras visões do mundo, interessado em novas experiências gastronômicas, aberto a  novos tipos de relacionamento,  ele  tem expectativas mais definidas quando se trata da sua companhia aérea. Pode ter a sua companhia favorita, pode ter escolhido uma companhia bem específica para tal ou tal viagem, pode ser pelas milhas, pela imagem ou pelo serviço, mas a aviação ainda é um setor  onde a força – e até a magia – das marcas motivam o consumidor. Claro que as exigências mínimas são as mesmas, mas as expectativas são diferentes. O viajante não espera o mesmo serviço na TAM ou na Gol, o mesmo atendimento de bordo na Lufthansa ou na British, o mesmo cardápio na Air France ou na American, ou os mesmos aviões da Azul ou da Delta.

O crescimento das alianças – One World, Skyteam e Star Alliance -, e a multiplicação dos code-share, incluindo nos vôos domésticos brasileiros, estão complicando as escolhas e até desnorteando os consumidores. Nem todos sabem que o vôo Brasilia Rio de Janeiro Lufthansa LH2347 é operado pela TAM e que o check-in não será com padrão alemão. Ou que o vôo da Air France Manaus-Brasília AF2047 não tem nenhuma refeição inclusa a bordo já que é um vôo operado pela Gol. Pode estranhar também que um vôo da Delta, o DL6932, que dura mais de cinco horas, não possui poltronas reclináveis …

Difícil para o viajante nos voos domésticos de conexão, essa discrepância entre os parceiros das grandes alianças são ainda mais incompreensíveis quando os code share são numa mesma rota. As surpresas serão raramente agradáveis, seja os riscos de errar de terminal, de não encontrar o seu processo de check-in costumeiro, ou de descobrir que não vai viajar num Airbus novinho mas num velho 747. Talvez pior ainda, enquanto espera a chegada do seu jantar, sonhando com a voz da aeromoça dizendo com sotaque francês: ” O senhor já escolheu o seu prato principal?”, poderá ser acordado com uma voz grossa perguntando: “Chicken or pasta?”.

Com passageiros cada vez mais sensíveis a qualidade (ou a falta de qualidade) dos serviços oferecidos, é essencial não criar desilusões que pode ter graves consequências, especialmente a bordo. Nas ultimas semanas, dois aviões tiveram que fazer pousos forçados devido a passageiros furiosos. Um voo da United Arlines Newark-Denver teve assim que pousar em Chicago. Inconformado com o pouco espaço entre as poltronas, um passageiro tinha utilizado um “Knee Defender”, um aparelho que impede o seu vizinho de frente de deitar a poltrona dele. O inventor, Ira Goldman, um homem de negócio de um metro e noventa, criou esse aparelho (que só custa 22 USD) porque não aguentava mais ver o espaço para as suas pernas ser reduzido cada ano, hoje até menos de 43 centímetros  em algumas companhias aéreas.

É com certeza desaconselhável chegar a tal extremismo, mas por isso é necessário que as companhias respondem a essa preocupação dos consumidores. As alianças são necessárias e oferecem extraordinários vantagens para os viajantes, mas cada companhia parceira tem a sua historia, a sua imagem, os seus serviços e os seus clientes. As sinergias só podem existir e progredir na transparência e na definição de um padrão de qualidade  mínimo, com um code-share sendo também um quality-share para fazer de cada viagem uma boa experiência compartilhada.

Jean-Philippe Pérol